26 июня 2015
Соцсети на службе ЖКХ

Управляющие компании. Сервисы

Соцсети на службе ЖКХ

Через «ВКонтакте», «Одноклассников» и «Фейсбук» многие фирмы продвигают свои услуги, напрямую общаются с клиентами (что, несомненно, льстит последним), пытаются узнать желания потребителей и, по возможности, их удовлетворить. Единственная отрасль, которая до недавнего времени игнорировала социальные сети, это сфера ЖКХ. Оно и понятно: структура сложная, дома старые, плата за «коммуналку» постоянно растет. И никому не хочется, чтобы на него каждый день выливали ушат помоев. Однако и у самих собственников, и у коммунальщиков уже давно назрела необходимость объединяться для решения коммунальных вопросов. 


По минимуму

Сейчас даже у самой захудалой управляющей компании есть собственный сайт. На этом настаивает законодательство в сфере ЖКХ. Как правило, на нем размещена информация о жилфонде, номера аварийной службы и секретаря, адрес электронной почты. И это, пожалуй, все.

Некоторые идут дальше и открывают «Личные кабинеты» для своих жильцов. Через них можно передать показания приборов учета, оставить пожелание или заявку. Однако в эффективность последнего верится с трудом: почту проверяют только с утра, а трубу может прорвать и в час ночи.

Почту проверяют только с утра, а трубу может прорвать и в час ночи

В апреле 2013 года УК «Верх-Исетская» предприняла попытку выйти в «Фейсбук» и «ВКонтакте»:

– Весной 2013 года наша управляющая компания действительно запускала новый сервис для жителей, – рассказывает Ксения Башкирцева,  специалист пресс-службы УК «Верх-Исетская». – Передавать показания приборов учета можно было через соцсети «ВКонтакте» и «Фейсбук». Однако зачастую комментарии, написанные в соцсетях, жители воспринимали как официальные обращения в управляющую компанию. Между тем такое общение, безусловно, носит неформальный характер.

В связи с этим УК «Верх-Исетская» приняла решение взаимодействовать с жителями согласно законодательству. (По закону для ответа на электронные и письменные запросы компаниям сферы ЖКХ дается 10 дней.)

Посиделки пришлось закрыть

Управляющая компания «Территория» обслуживает более сотни многоквартирных домов, построенных компанией «Атомстройкомплекс». По сайту видно – денег компания не жалеет: красивое оформление, удобная навигация. А в разделе «Сотрудники» – фотографии руководителей фирмы. 

МНЕНИЕ

Алена Крохалева
,
заместитель директора по развитию УК «Территория»

– По своему опыту знаю, что в Сети создаются группы, там люди общаются, не выходя из квартиры. Мы это все мониторим, присматриваемся. Но, как правило, в этих группах люди обсуждают вопросы, которые не связаны с управлением, перемывают друг другу косточки. А иногда бывает и совершенно иное. Например, благотворительностью занимаются, меняются, отдают нуждающимся ненужные вещи.  

Руководство «Территории» решило не открывать паблики и группы на сторонних ресурсах, а сделать собственную социальную сеть прямо у себя на сайте.

 – Мы предоставили жителям возможность общаться через «Личный кабинет», – рассказывает заместитель директора по развитию УК «Территория» Алена Крохалева, – но потом мы от этого отказались, потому что это все превратилось в какие-то посидели, которые ни к чему не приводят. Дело в том, что для принятия каких-либо решений нужны официальные документы. Иными словами, под своими словами ты должен поставить подпись. Теперь в «Личном кабинете» – стандартный набор услуг: здесь можно узнать, что происходит в доме, подать заявку на ремонт. При этом, как заверили в управляющей компании, все обращения через сайт обрабатываются на 100%.

 

Как не проиграть битву за «ВотсАпп» 

МНЕНИЕ

Илья Сотонин,
директор по развитию
УК «Лига ЖКХ»:

– Понятно, что в любом случае большинство жителей пользуется телефоном, и пока нам не удалось перевести львиную часть разговоров в плоскость мобильного общения и электронных каналов связи. 
 
На сегодняшний день примерно 90% на 10% в пользу традиционного вида связи, т. е. телефона. Но динамика меняется в сторону электронного общения. Человек будет писать, если сможет получить ответ сразу, а не через сутки. А если мы сможем ответить в течение нескольких минут, то ему уже не надо будет звонить в аварийку.

В идеале аварийку надо разгрузить от звонков жителей хотя бы на 50%, посадить сотрудников подальше от телефонов и поближе к компьютеру. Четкий вопрос – четкий ответ. К тому же при этом сохраняется история сообщений. На мой взгляд, обученный оператор аварийной службы может совершенно свободно вести до 20 переписок одновременно. 

– Я считаю, что телефон – это самый неэффективный и самый дорогой канал связи, – уверен Илья Сотонин, директор по развитию УК «Лига ЖКХ», – такое общение занимает много времени, при этом, бывает, эмоции бьют через край. Если житель звонит весь на нервах, или выпивши, или просто захотелось поговорить, то диспетчер тоже может не выдержать, ведь все мы люди, а не роботы.

Илья молодой и очень активный человек, он ведет все группы своей управляющей компании в трех социальных сетях: «ВКонтакте», «Фейсбук» и «Твиттер». Его УК «Лига ЖКХ» сравнительно небольшая, всего 17 домов (около 100 тысяч кв. м жилья). А слоган у них такой: «Создаем новый стиль управления жильем». В том числе с помощью электронной коммуникации жителей и УК.

У «Лиги ЖКХ» в сети «ВКонтакте» для каждого дома создана своя группа. Здесь жители и общаются между собой, и задают вопросы. Кроме того, коммунальщики разработали приложение для айфона. Оно позволяет сфотографировать проблему (например, перегоревшую лампочку) и мгновенно отправить заявку. Она тут же появляется в открытом доступе на сайте компании, и заявитель может отследить, насколько быстро проблема будет устранена. 

Готовы ли вы отправлять фотографии перегоревших лампочек диспетчеру со своего смартфона? 

Еще одно нововведение – работа с приложением «ВотсАпп». Для каждого из домов в этом приложении существует аккаунт «Лига ЖКХ». И там же есть списки рассылок. Это сделано для того, чтобы при аварии жители не бежали к телефону, а получали своевременную рассылку через «ВотсАпп».

А каково ваше мнение? Хотите ли общаться с соседями или управляющей компанией в сети? Готовы ли вы отправлять фотографии перегоревших лампочек диспетчеру со своего смартфона? 

 

Текст: Николаев Алексей

Материалы по теме

Комментарии