03 июня 2015
Царствовать или управлять?

управляющие компании

Царствовать или управлять?

Управляющие компании в России – как родители. Не потому, что любящие, а потому, что их тоже не выбирают. Кто будет мыть подъезд, вывозить мусор и выставлять счета, решаешь не ты сам, а злодейка-судьба. Нет, формально, конечно, можно сменить УК или создать ТСЖ, но для этого нужно пройти все круги ада, и нет гарантии, что результат будет хорошим. Сама российская действительность делает это сложным, а подчас невозможным. Счастливчиками на этом фоне выглядят жители новостроек: в отличие от обитателей старого фонда, им по определению достаются более современные УК и дома в лучшем состоянии.
 

Управление недвижимостью – отнюдь не новый для России вид деятельности. Еще в XIX веке за каждым домом был закреплен свой дворник, по сути выполнявший не только клининговые работы, но и функцию консьержа. И даже прообразы современных ТСЖ появились тогда – соседи объединялись для совместного решения вопросов по ремонту и благоустройству. Однако спустя два века российский институт управления недвижимостью нельзя назвать сложившимся и исправно функционирующим. В нашей стране до сих пор нет профильного образования и четкого представления о том, как готовить специалистов, отвечающих за содержание жилого фонда, тогда как в европейских странах этому обучают в университетах. Стартовавшее в 2014 году лицензирование управляющих компаний, конечно, выступит в роли некого фильтра, однако, по мнению экспертов, существенно повысить среднестатистическое качество обслуживания не сможет. Низкое качество объясняется отсутствием рыночной конкуренции в сфере ЖКХ. Потребители услуг легко могут сменить интернет-провайдера или сотового оператора, но не управляющую компанию. А если результат одинаковый, зачем работать лучше?

«Мне кажется, основное требование к управляющей компании – чтобы в управляемых ею домах было чисто, красиво, безопасно, и все инженерные системы работали. Следующий шаг – чтобы было понятно, сколько это стоит и куда уходят деньги, которые сдаются жителями. Третий – чтобы было приятно позвонить в УК, и чтобы люди были уверены, что их вопрос будет решен максимально оперативно и доброжелательно», – говорит директор по развитию управляющей компании «Лига ЖКХ» Илья Сотонин.

Абстрактная «хорошая УК» также заинтересована в том, чтобы сэкономить деньги жителей и вдумчиво выбирать подрядчиков, – иначе (в идеальном мире) на ее место придет другая, более успешная компания. Она регулярно отчитывается перед собственниками о том, какие подрядчики и почему были выбраны, в какие суммы обошлись проведенные в доме работы. Логичным является использование управляющими компаниями современных технологий – плюсом будет наличие «живого», действительно интерактивного сайта, где оперативно обновляется информация о планируемых работах, выполнении оставленных жителями заявок, появляются объявления о датах и результатах собраний собственников. Развиваться должны и мобильные приложения, позволяющие жителям и специалистам УК контактировать мгновенно. «Важнейшая вещь в нашей работе – качество коммуникации, качество и оперативность двустороннего общения жителя с УК. И технологии как раз призваны нам в этом помочь», – подчеркивает Илья Сотонин. В его компании, например, реализован сервис, позволяющий онлайн оставлять заявки по местам общего пользования и тут же получать реакцию УК. Заявки анонимные, жители просят то помыть окна, то сделать пандус. Рядом с каждой обновляется статус «в работе», «сделано» или «отклонено»и непременно появляется комментарий от УК. Например, на недавнюю просьбу помыть окна в подъездах по адресу: ул. Красных Героев, 16 жители получили частично выполненную работу с комментарием: «С внешней стороны будем мыть, как установится плюсовая температура». Все просто, понятно, не требует дозвона на городской номер, информация доступна для всех жильцов дома – следовательно, они не будут спрашивать одно и то же, отвлекая диспетчера.

Однако такие нехитрые возможности пока, к сожалению, являются исключением из правил и чаще радуют жителей новостроек. Большинству собственников жилья в старом фонде, управляющие компании для которых были созданы и назначены при царе Горохе, при взаимодействии с ними приходится сталкиваться с такими устаревшими интерфейсами, как окошечко в приемной, работающей раз в неделю, вечно занятым или не отвечающим телефоном диспетчера, а главное – недружелюбным обращением, невозможностью найти ответственного и компетентного специалиста. Хотя, конечно, поводом для настоящего возмущения жильцов, как правило, бывает не это, а взимание необоснованно больших платежей при ненадлежащем качестве исполнения услуг.

Завтра была война

Время от времени в Екатеринбурге жители особо намучавшихся домов решают избавиться от своей УК и либо выбрать новую, либо обойтись своими силами, создав ТСЖ. Решить вопрос полюбовно почти никогда не удается – просто так отдавать источник дохода не хочет ни одна УК. «Такие споры всегда непростые и тянутся долго. Все УК занимают примерно одну позицию: на самом деле люди за них, а истцы – это группка сумасшедших, которые не платят за услуги и т.п., – рассказывает юрист Дмитрий Палтусов, имеющий большой опыт участия в подобных процессах. – В подтверждение позиции они приносят какой-нибудь псевдопротокол собрания, где якобы были приняты противоположные решения: о сохранении прежней УК и о наделении ее гигантскими полномочиями (размещение на доме рекламы, антенн сотовой связи и тому подобного, приносящего дополнительную прибыль). В итоге требование о передаче управления, заявленное собственниками, превращается в сложный иск или даже несколько исков: приходится оспаривать эти бумажки, принесенные УК».

Плюс, отмечает Дмитрий, нужно понимать, что истцы –это простые люди. Они устают от длительной борьбы, их запугивают представители управляющей компании (отключают свет и воду, заливают клей в замочные скважины, портят припаркованные во дворе автомобили и т. д.). Людям очень сложно собраться вместе и принять какие-то серьезные решения, собрав необходимый кворум.

Представители власти часто подчеркивают тот факт, что россияне в своей массе инертны и, придираясь к работе госинстанцийи управляющих компаний, не хотят начать изменения с себя – как минимум, принимать участие в собраниях собственников и в принятии решений. С одной стороны, это действительно так. Но, с другой стороны,сама структура жилфонда в нашей стране не способствует росту коллективного самосознания. По закону, для того, чтобы принять решение о смене управляющей компании или создании взамен нее ТСЖ, необходимо согласие не менее 50% собственников.Собрать их всех в одно время в одном месте еще хоть как-то реально в компактных хрущевках, но очень, очень сложно в высотках, где число квартир исчисляется сотнями, – всегда кто-то на работе, кто-то уехал в отпуск, а кто-то и вовсе сдал квартиру в аренду. В той же Европе и США, на сервис и сознательность которых у нас принято ориентироваться, многоквартирная высотная застройка не популярна – основную часть жилфонда составляют индивидуальные дома, объединять огромное число жителей высотного муравейника в едином порыве там просто нет необходимости.

 

Большие многоквартирные дома удобнее для махинаций со стороны недобросовестных УК

Большие многоквартирные дома в этом плане удобнее и для махинаций со стороны недобросовестных УК. «Понятно, что подделать протокол очного собрания для управляющих компаний сложно: кворум не собрать, потому что люди придут и скажут в глаза все, что о них думают, – пишет в своем блоге Дмитрий Палтусов. – Поэтому идут по стандартному пути заочного голосования. Пишут, что «очка» не имела кворума, и назначают период сбора бюллетеней заочного голосования. Потом ходят по квартирам и правдами и неправдами убеждают людей поодиночке поставить подпись. А если убеждать не удается, то в ход идут откровенно поддельные бюллетени. В итоге им удается создать видимость кворума на грани фола – порядка 52–54%. По закону этого вполне достаточно для принятия большинства решений».

Тем не менее шансы получить новое управление в старом доме есть – нужно только терпение, юридическая помощь и четкое представление, что вы сможете силами ТСЖ (а значит – собственными силами) организовать работу лучше или найти лучшую УК. Так, в числе последних «освобожденных» домов Екатеринбурга – дом по ул. Белинского, 188, уже ставший «звездой» местных новостей. Правда, на суды у его жителей ушел год.

Современному дому – современная УК

Иной подход к управлению домами показывают управляющие компании при новостройках. Помимо нового качественного жилфонда, не имеющего большинства проблем, свойственных старым домам, как правило, созданные при новостройках УК применяют современные технологии в обслуживании.

«Сегодня по статистике 73% новостроек в Екатеринбурге после ввода передаются в управление профессиональным управляющим компаниям, – рассказывает Даниил Байгозин, директор аналитического центра «Инграфикон». – В большинстве случаев это УК, которые работают в связке с застройщиком. Это нормальная практика не только для России. В Европе вообще 100% новых зданий вне зависимости от их назначения в первый годдолжна эксплуатироватьуправляющая компания от застройщика. Первый год – один из самых напряженных с точки зрения взаимодействия всех инженерных систем. Большинство аварийных или внештатных ситуаций происходит именно в первый год, все системы проходят не тестовые испытания, а начинают работать в полную силу и обеспечивать комфорт внутри «нового организма». Это как с ребенком, ведь до года дети также находятся под пристальным наблюдением педиатров. Я, как человек, имеющий высшее техническое образование, всегда за профессиональную УК. Ее специалисты знают, как могут себя повести те или иные системы при определенных нагрузках или внешних факторах, они могут заранее просчитать эти ситуации и минимизировать риски. Частные объединения жильцов (ТСЖ) с проблемами сталкиваются уже тогда, когда все произошло. В управлении ТСЖ, как правило, обычные активисты, а не профессионалы, знающие, как быстро устранить течь или является ли тот или иной случай гарантийным, например, по газовому оборудованию. Если бы эксплуатация дома заключалась только в мытье полов и подметании дорожек во дворе, возможно, ТСЖ было бы эффективным институтом, но при сегодняшних технологиях, которые заложены в начинку каждого здания, сервисмены тоже должны быть технологичными и профессиональными». 

В управлении ТСЖ, как правило, обычные активисты, а не профессионалы, знающие, как быстро устранить течь или является ли тот или иной случай гарантийным

При этом распространено мнение, что созданная застройщиком управляющая компания может быть ему аффилированной. «Зависимая от застройщика УК может преследовать противоположные цели – не предоставлять отменный сервис, а продвигать интересы застройщика по темам гарантии и т.д.», – рассуждает Илья Сотонин.

Вероятно, это возможно в случае с мелкими игроками, реализующими 1–2 проекта. Для крупных девелоперов, позиционирующих наличие собственной УК в качестве конкурентного преимущества при продаже квартир, в данном вопросе важнее репутация – именно высокий сервис, а не махинации в данном случае обеспечивают бОльшую прибыль.

«Управление домом можно сравнить с ремонтом автомобиля: можно самому, а можно в специализированном автосервисе. Техобслуживание «жигулей» вы еще сами как-то сможете провести, а вот с «ауди», я думаю, вам не обойтись без помощи профессионалов: самому по незнанию можно нарушить работу технических узлов, – считает Евгения Синяева, начальник отдела маркетинга АН «РСУ 37», ГК «Кронверк». – Вопрос обслуживания нового дома профессиональной  УК или силами ТСЖ – это вопрос качества и последствий от предпринятых действий. Качественная эксплуатация дома приведет к минимизации затрат на последующий капитальный ремонт или отсрочит его проведение. В Екатеринбурге жители уже знают, какие УК обслуживают дома качественно, а какие – нет.  На этом рынке репутация очень важна, именно она – залог долгосрочных дружественных отношений с жильцами домов, уже введенных в эксплуатацию, и тех, что еще предстоит ввести. А за репутацией всегда стоят конкретные действия».

«Если говорить об аффилированности УК застройщику, то здесь я бы не стал преувеличивать возможности УК, – уверен Даниил Байгозин. – При возникновении каких-то серьезных претензий к застройщику без профессиональных оценщиков не обойтись, а при штатных ситуациях застройщики без проблем устраняют недочеты. По крайней мере, те застройщики, которые имеют планы на будущее. Ведь положительные отзывы жильцов, которые в том числе связаны и с УК, это репутационный момент. Здесь застройщикам и УК выгоднее исключать какие-то скандальные ситуации». К тому же, по словам Евгении Синяевой, принимая дом от «своего» застройщика, УК знает все особенности и нюансы проекта. УК совместно с застройщиком участвует в передаче объекта в эксплуатацию, фиксирует замечания, которые застройщик должен устранить. То есть по сути УК исполняет первый этап контроля качества, большинство замечаний устраняется еще до того, как квартиры принимают будущие собственники.

Например, для организации качественного обслуживания всех жилых кварталов, построенных компанией «Атомстройкомплекс», была создана управляющая компания «Территория». «Это единая система контроля качества строительства жилья и его дальнейшей эксплуатации, – говорит Дмитрий Бабушкин, специалист отдела по связям с общественностью компании «Атомстройкомплекс». – Когда диалог между жилищно-коммунальным предприятием и застройщиком налажен, безусловно, это помогает оперативнее решать все возникающие вопросы, поддерживать хорошее состояние коммуникаций и автономных систем жилого квартала. На данный момент в управлении УК находится уже более семидесяти объектов жилого и нежилого фонда, построенных компанией «Атомстройкомплекс».  

Таким образом, фактически мотивация работать хорошо есть только у управляющих компаний, созданных крупными застройщиками, чья безупречная работа влияет на продажи жилья в будущих объектах и воспринимается как одно из качеств самого жилья. Для остальных УК мотивации нет, так как нет отработанного механизма их устранения от управления домами и нет прямой зависимости дохода от качества работ.

Для управляющих компаний нет мотивации работать хорошо

«Управляющая компания – это бизнес, которым надо заниматься. Чтобы выстроить его работу и понять, что нужно делать, чтобы жители были довольны и им было понятно, куда уходят деньги, нужно потратить много времени. При этом в ЖКХ зарплаты, как и прибыли, меньше, чем в строительстве. Потому специалисты у нас должны быть замотивированы не только деньгами, но и идеей: создать лучшую УК на рынке, которая в среднесрочной перспективе сможет работать не только в Екатеринбурге, но и в других городах, делая жизнь людей лучше, а дома – комфортнее», – резюмирует Илья Сотонин. 

Материалы по теме

Комментарии